米乐m6APP在线下载物业客服人员工作内容及操作规

时间:2022-07-25

  质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上,客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表(维修工作单)”,由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作;

  维修部复检合格后,客户服务中心及时与业主联系,确认再次验收时间,通知维修部在约定时间陪同业主再次验收;

  ⑥房屋托管:签订《托管协议》;查抄水表、电表读数,托管期间水表不超过5º,电表不超过20º;物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查,发现问题及时处理并通知业主。

  ⑦资料归档:入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。

  (1)验明业主身份:查验身份证;如业主委托他人,需提供委托书及受托人身份证,并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。

  (2)备案:向业主及施工队重申装修时间及禁止事项,签订装修协议,审核装修方案;涉及拆改主体结构和明显加大荷载的,要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。

  熟练地操纵前台的工作是物业助理最基础的工作,前台的工作主要有接待业主(住户)的投诉、整理和管理业主(住户)的资料、接听电话、开放行条、接待来访和工程出单。

  (1)有效性投诉的情况有业主(住户)对物业管理公司在管理服务方面(保洁、车辆管理)、乱收费、设备维修保养方面失职、违规等行为的投诉。

  发泄型:业主(住户)带有某种不满,受委屈或误会等造成的内心不满,心理不平衡,要求把问题得到解决的。

  沟通性投诉若处理不当,会变成有效投诉,所以必须要认真处理好沟通性投诉,处理各种投诉时注意不能轻易向业主(住户)承诺。物业管理小助手。

  处理投诉的程序:①做好投诉记录;②准确判断投诉的性质;③准确判断投诉事件的负责部门;④带上负责部门的主管到现场了解情况;⑤由负责部门主管为主要处理问题的中心人物;⑥回访。

  处理沟通性投诉的程序:①做好投诉记录;②确认对方的身份;③查看投诉者的缴费情况;④通知相关部门去处理或给予解答;⑤回访。

  二、整理和管理业主(住户)的资料:(1)将旧文件归类存档;(2)更新业主(住户)的资料;(3)管理各种合同文件;(4)负责打印和存档。

  三、接听电话,接听电话的程序:①报出己方的地址( 大厦管理处);②问清楚对方的身份;③听清对方表达的内容;④做好记录;⑤向对方解答相关的问题,不能当场解答的,留下对方的联系方式;⑥挂电话后找相关部门解决;⑦回访。

  四、开放行条,开放行条的程序:①需要对方出示相关证件(身份证);②查询对方缴费情况;③确定对方需要放行的物品;④确认对方的身份,有必要时打电话让业主确认是否放行。

  五、接待来访:①问明来意;②确认对方的身份;③通报相关部门;④引领来访人员到接待区坐定;⑤送上茶水。

  七、前台工作的注意事项:(1)注意穿着整洁;(2)保持前台整齐干净;(3)熟练操作办公设备;(4)非工作需要不得使用电脑、电话、打印机和复印机等办公设备;(5)注意节约用纸和节能;(6)注意言谈举止。

  一、保安部:(1)检查保安的穿戴是否规范;(2)检查各个岗位是否正常;(3)督促不自觉的员工;(4)发现不合格,找队长处理或出内部协调单;(5)跟进检查。

  二、工程部:(1)督促员工及时处理工程维修;(2)工程跟进;(3)回访;(4)发现不合格,找工程部主管处理或者出内部协调单;(5)跟进。

  三、清洁部:(1)检查楼宇的卫生情况;(2)监督清洁部的保洁进程;(3)督促清洁部及时处理卫生事件;(4)发现不合格,找清洁部主管处理或者出不合格单;(5)跟进检查。

  四、绿化:(1)跟进绿化的种植进程;(2)监督绿化的养护情况;(3)发现不合格,通知绿化公司及时处理;(4)跟进。

  楼宇的日常巡查工作:(1)卫生情况;(2)检查公共设备设施;(3)检查公告栏;(4)检查保安部巡逻情况表和记事本(5)发现不合格即通知相关部门及时处理;(6)跟进检查。

  三、场地使用招租:(1)协商;(2)签约(同时缴纳场地管理费);(3)监督和管理场地的使用情况。

  催收管理费,提意见是业主(住户)的权利,缴纳管理费是业主(住户)的义务;业主(住户)可以放弃权利,却不得不履行缴纳管理费的义务。催收管理费分上门催收和电话催收两种方式:

  一、上门催收:①表明自己的身份和来意;②若业主(住户)对管理处有什么疑问,可以现场给予解答,无法解答的问题,留下业主(住户)的联系方式(不能做任何的承诺);③做好催收管理费的记录;④跟进业主(住户)缴纳管理的情况。

  二、电话催收:①表明自己的身份;②确认对方的身份;③表明打电话的意图;④与业主(住户)约好缴纳管理费的时间;⑤做好记录;⑥跟进业主(住户)缴纳管理费的情况。

  (1)对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修的2天内回访;房屋渗漏水项目维修的,试漏后3天内回访;其他维修项目2天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。

  (2)客户服务中心主管按照走访计划,安排相关人员对业主、住户进行走访或电话访问;每年发放《业主意见征询表》征询业主意见并及时回收,统计分析,报管理处主任。

  (3)在与业主、住户交谈或了解情况时,态度要热情、温和,谈话内容以工作为主,在表明某些观点时,耐心解释,将事情的原因、根据说清楚。走回访工作完毕,应感谢对方的支持和配合。提出告辞,在门口再次向对方表示感谢,并主动替住户关上门。

  (5)每月末汇总走回访记录,并进行统计、分析,对类似问题出现较多的,写成统计分析报告,以书面形式经客户服务中心主管审核后,报管理处主任。

  (1)充分利用宣传栏、中心广场、会所、娱乐活动中心、网(篮)球场、健身房、图书馆等现有硬件设施开展各类社区文化活动。

  (4)制订活动方案:确定活动主题、活动项目、成本费用、地点、时间、参加人员、人数、活动进程、需配合的相关部门人员、奖品等等。

  3、根据业主或住户提出的便民服务或委托服务的内容,客户服务中心接待人员与业主或住户以口头或书面的形式就服务细节如:涉及的项目、面积、时间、费用、效果等进行约定。

  4、客户服务中心接待人员将便民服务或特约服务按性质通知相关部门主管,由主管安排人员在与客户约定的时间上门服务。米乐M6官网首页